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10 de julho de 2020
por Office Inn em Minha Secretária

Teleatendimento em saúde em tempos de Covid-19

O psicólogo Ocimar Gilberto Olivetti Filho, da Integralis – Clínica de Saúde, é nosso cliente com o serviço Minha Secretária. Conversamos com ele a respeito dos teleatendimentos em saúde, sua visão sobre o recurso e os efeitos em profissionais e pacientes. Dr. Ocimar é especialista em gestão em saúde; dependências químicas com ênfase em políticas públicas de saúde e neuropsicologia; e terapeuta em EMDR, hipnose e constelações familiares. Confira a entrevista:

Por favor, comente um pouco sobre o serviço Minha Secretária, prestado pelo Office Inn a você.

Penso que é um diferencial em nossa clínica, pois podemos direcionar nosso foco para os atendimentos, deixando toda a questão logística com a emrpesa, que sempre nos atendeu de forma ética e responsável. Nossos clientes nem imaginam que as secretárias não estão fisicamente na clínica, pois o atendimento é tão personalizado que parece ser um serviço próprio da Integralis. Contamos com o Office Inn desde antes da pandemia e temos a certeza de que é um serviço essencial para o bom andamento do nosso negócio, que é a saúde mental da nossa clientela e que, necessariamente, passa pela saúde mental dos terapeutas da Integralis.

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Você já praticava o teleatendimento antes da pandemia? Se não, como foi a adaptação para o método?

Antes da pandemia tinha resistência com o método de atendimento online. Recusava dar continuidade aos tratamentos de clientes que se mudavam de cidade ou país, sempre encaminhando-os para colegas ou dando alta, pois não me sentia confortável com a interface digital. Entendia que o atendimento não tinha a mesma qualidade, mesmo alguns colegas praticando esta modalidade com grande êxito e conforto. Quando a Covid-19 chegou, nos convocando a modificar nosso “estar no mundo”, pensei, talvez como muita gente, “isso vai passar logo”, então resolvi cancelar os atendimentos, em uma espécie de férias.

Os dias foram passando e aquilo que seria passageiro foi tornando-se definitivo, impondo a cada semana novas restrições e mudanças em nosso cotidiano existencial. O “novo normal” chegou e precisávamos nos adaptar. Então, resolvi que eu precisaria experimentar o atendimento virtual, por questão de sobrevivência financeira e também porque os clientes estavam necessitando dar continuidade aos tratamentos. E surgiu mais uma situação nova. Várias empresas começaram a demandar o atendimento online para seus funcionários e fui acionado para dar conta disto.

Confesso que os primeiros atendimentos foram “estranhos”, desconfortáveis, mas logo no quarto dia estava eu, adaptado e até “curtindo” o atendimento sendo realizado da sala de casa. Alguns casos não são elegíveis na psicoterapia para o atendimento online, como por exemplo casos agudos, psicóticos ou clientes com ideação suicida, mas a grande maioria dos casos é manejada através das plataformas virtuais disponíveis, sem maiores complicações.

Pretende manter essa prática quando tudo passar? Acha que é uma tendência que veio para ficar?

Entendo que algumas descobertas que tivemos no isolamento permanecerão conosco, como a forma de pedir alimento, se exercitar em casa ou estar mais perto dos amigos e familiares distantes através das videochamadas. O atendimento virtual, para o terapeuta, será uma opção permanente em casos de impossibilidade da presença do cliente, por exemplo, em um atraso devido ao trânsito ou viagens.

Alguns clientes de outras cidades iniciaram atendimento com terapeutas de outras regiões e acredito que esses atendimentos continuarão, porém, na possibilidade do encontro pessoal entre cliente-terapeuta, sem dúvidas esta modalidade deve ser priorizada, pois vivemos uma sociedade adoecida pela falta do “contato”. Necessitamos do acolhimento, do toque, da palavra e do silêncio vivenciados no setting terapêutico tradicional. O mesmo ambiente, o mesmo ar, a sensação de segurança que o setting oferece. Entendo o atendimento virtual como um recurso em caso de necessidade, quando não há outra opção naquele momento. Já temos permitido demais que o mundo virtual nos afaste e nos adoeça, então, a psicoterapia não pode ser mais um cenário que contribua para isso.

Como tem sido a recepção dos pacientes?

A forma como os clientes receberam a modalidade de atendimento virtual foi surpreendente. Alguns já sinalizaram que conseguiram se “soltar mais” no atendimento por estarem em suas casas ou por estarem menos cansados do trânsito ou de um dia de trabalho. Pessoas de todas as idades demonstrarem-se habilitadas para o manejo da tecnologia. Como vivemos em uma sociedade heterogênea, alguns clientes preferiram aguardar o atendimento presencial voltar, e estão sendo monitorados de uma forma diferente, o que chamamos de “gerenciamento do cuidado”, que seria um contato menos profundo que a psicoterapia, para avaliar as condições do cliente e propor estratégias (estar disponível).

Para uma especialidade tão relevante como a sua, ainda mais em um momento bastante sensível para muitos (como para quem já fazia acompanhamento psicológico), como você avalia esses recursos tecnológicos para a área da saúde?

Fundamental. Temos visto o avanço científico a cada instante e, diariamente, novas descobertas em inteligência artificial na área médica têm surgido para auxiliar os profissionais, tanto no diagnóstico como na intervenção/reabilitação e isso é incrível. Acredito que se não tivéssemos esse recurso, principalmente neste momento de isolamento social, teríamos um agravante de proporções muito sérias no âmbito da saúde mental. As pessoas que estavam em tratamento não deixaram de apresentar sintomas quando o isolamento chegou. Muito pelo contrário, alguns sintomas ficaram agudos. A incerteza gerou angústia e ansiedade, fazendo com que o futuro fosse visto de maneira catastrófica. Até quem nunca precisou de atendimento psicológico se viu em “apuros” e recorreu ao atendimento. Conviver em família não é uma tarefa fácil, então ruídos da convivência começaram a fazer barulho. E temos também aqueles que se depararam com a solidão de uma casa vazia – pessoas que residem sozinhas e que trazem consigo um transtorno psiquiátrico/psicológico. A tecnologia foi capaz de levar apoio e esperança para cada uma dessas pessoas que deram essa permissão e isso é maravilhoso.

Algum prejuízo para a falta do olho no olho?

Entendo que essa é uma análise bastante individual e subjetiva. Tenho ouvido clientes dizendo que querem permanecer online mesmo quando isso tudo passar e também aqueles que não veem a hora de poder voltar para o consultório. O setting terapêutico é um lugar simbólico de segurança, liberdade e cura. O ritual de ir até o consultório, estar lá, é, para muitos, curativo.

Quais são as novas estimativas de seu consultório?

Aqui é bastante interessante pois, da minha agenda, 90% seguiram online. Mas acontece que, com o isolamento, fui convocado a atender grupos de funcionários online, o que semanalmente chega a 50 pessoas. Também fui contratado pela VIVO para atender o ambulatório de Curitiba, que está no momento prestando atendimento psicológico online para funcionários do Brasil todo, então são mais clientes semanais na modalidade online. Ou seja, o número de atendimentos online está alto e crescendo a cada semana.

"Estamos muito satisfeitos com os diversos serviços que atendem as 19 pessoas de nossa equipe. O grande diferencial que vemos no Office Inn é o atendimento, são pessoas muito profissionais e extremamente atenciosas. Respostas rápidas e sem burocracia fazem com que nós nos preocupemos apenas com o negócio da empresa."

Ronei Pasquetto Gomes
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